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阿里输出客服能力据今年5月发布的《中国智能客服行业研究报告》统计,客服机器人正在以40%-50%的比例替代人工客服工作。而中国大约有500万全职客服,以年平均工资6万计算,再加上硬件设备和基础设施,整体规模约4000亿人民币。按照40%-50%的替代比例,并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减,大概会有200亿-300亿元规模留给智能客服公司。

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这给智能客服的未来打开了很大的价值空间。吴悦认为,随着从问答服务到智能助手、智能终端的不断延展,智能客服可以与企业CRM等核心业务系统进一步深入融合,提供的服务也不再局限于客户服务,还可能延展出营销、销售等更深层次的用户价值。吴悦称,从渠道上,智能客服已不再是限于传统的在线、移动端等多媒体或者新渠道的自助和智能化,而是从多媒体到电话等全渠道智能化,并实现进一步打通。“接下来,我们希望将来的电话或者新渠道的智能交互都变成情感式的,感受不到机器和人的差异,这是我们追求的目标。而这个目标可能在三到五年内,在一些专用场景里面便可以实现。”

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